نظام ادارة علاقات العملاء crm

‍

 هل تعلم أن crm نظام إدارة علاقات العملاء هو إحدى أدوات علم التسويق الحديث، وركيزته للأنشطة الترويجية الخاصة بالشركة أو العلامة التجارية ككل لزيادة الإنتاجية وتحسين كفاءة العمل ، حيث يتعامل معه الخبراء على أنه نقطة رئيسية تساعد على بقاء الشركات واستمرارها وتصدرها فى السوق لإمكانياته العالية التي لا غنى عنها في نظام الشركات، حيث أن الشركات تتعامل معه على أنه نظامها الأساسي فيما يتعلق بتفضيلات العملاء وتوجهاتهم والاحتفاظ بهم لأطول فترة ممكنة، والآن حان للتعرف على ما هي أهمية crm نظام  إدارة علاقات العملاء في شركتك بكل التفاصيل من خلال هذا المقال

‍

ما هو برنامج إدارة علاقات العملاء CRM؟ 

برنامج إدارة علاقات العملاء CRM يعرف على أنه أداة مركزية قائمة على السحابية لتخزين جميع بيانات العملاء الحالية أو المحتملة وتقوم بتحديث جميع التفاعلات التي تحدث من خلال قنوات التسويق المختلفة ، إما عن طريق الهاتف أو عبر الإنترنت وإتاحة مشاركة البيانات بسهولة بين فريق العمل، حيث أن البرنامج يعزز من التعاون بين الموظفين لتقوية علاقات العمل بينهم ويساعدهم فى متابعة كافة أعمالهم تجاه العملاء ومديريهم أيضاً مما يؤدى إلى تطوير المشاريع وتحسين الأرباح . 

ما هي مكونات crm نظام ادارة علاقات العملاء؟  

هناك العديد من المكونات المختلفة لإدارة علاقات العملاء (CRM) التي تعتبر ضرورية لإدارة مؤسسة أو عمل تجاري لتحقيق النجاح وهي كما يلي :  

1. إدارة الموارد البشرية ( Human Resource Management) 

 إدارة الموارد البشرية هي الإدارة الفعالة والاستخدام الفعال للموارد والمهارات البشرية في مواقف مختلفة، حيث تعتبر العامل الرئيسي لأي منظمة لأن الموظفين هم أهم الأصول، كما تعتبر إدارة الموارد البشرية عنصر أساسي ليس فقط للشركات الكبيرة ، ولكن من المهم تبني استراتيجيات فعالة للناس، ومهارات الدراسة والقوى العاملة والنمو الناتج عنها ، وتصميم وتنفيذ الاستراتيجيات اللازمة بناء على ذلك بهدف التنمية. 

2. خدمة العملاء (customers service)   

يقوم هذا القسم على جمع معلومات العملاء والبيانات وأنماط الشراء وما إلى ذلك ، ومشاركتها مع الإدارات ذات الصلة ، وهذا يساعد على تعميق الوعي وفهم احتياجات العملاء وشكاواهم. 

3. أتمتة قوة المبيعات (SalesForce Automation)

تعد أتمتة قوة المبيعات مكونًا رئيسيًا يتضمن التنبؤ بالمبيعات ، وتسجيل معاملات المبيعات ، وتتبع التفاعلات المحتملة ، وتسليط الضوء على فرص توليد الإيرادات ، ومساعدة الموظفين على تحليل توقعات المبيعات والأداء . 

4. إدارة العملاء المحتملين (Lead management)

تشير إدارة العملاء المحتملين إلى تتبع العملاء المتوقعين وتوزيعهم، كما تشمل الأعمال التي تستفيد من إدارة العملاء المحتملين في  crm نظام إدارة علاقات العملاء إدارة فعالة للحملات وتصميم نماذج مخصصة ، وهي صناعة المبيعات وشركة التسويق والمركز التنفيذي للعميل ويتضمن التعديل النهائي للقائمة البريدية وبعض العوامل الأخرى إجراء بحث مكثف عن أنماط شراء العملاء ويؤدي المبيعات لاكتساب أكبر عدد ممكن من العملاء المتوقعين لزيادة المبيعات.   

‍

5. التسويق (Marketing) 

يحتوي  crm نظام إدارة علاقات العملاء على العديد من العناصر الفرعية مثل إدارة القوائم ، وإدارة الحملات ، وإدارة النشاط ، وإدارة المستندات ، وإدارة المكالمات ، ورسائل البريد الإلكتروني الجماعية ، وما إلى ذلك من خلال زيادة فعالية الاستراتيجيات المستخدمة في التسويق والترويج ، مما يساعد في عملية التسويق . 

6. أتمتة سير العمل (Automate workflow)

تساعد إدارة علاقات العملاء (CRM) في أتمتة العمليات المختلفة وتبسيطها وتحسين الكفاءة العامة ، ليس فقط تقليل التكرار ولكن أيضًا منع تكرار المهام، كما يعد تقليل التكرار أحد الأهداف الرئيسية لأي crm نظام إدارة علاقات العملاء.  

7. التحليلات (Analytics)

يعتمد التحليل على تحليل البيانات المجمعة وتقديمها بحيث يمكن استخلاص الدروس واتخاذ القرارات المهمة، هذا هو السبب في أنه من المهم جدًا إنشاء تمثيلات رسومية للبيانات في شكل رسوم بيانية ورسوم بيانية وأشكال ورسوم بيانية من البيانات الحالية وتوفر التحليلات المعلومات التي يحتاجها عملك للنمو والازدهار. 

8. إعداد التقارير (Reports preparation)  

 يعد crm نظام ادارة علاقة الزبون مسؤول عن تقديم تقارير الأعمال المختلفة ، يجب أن يتمتع  بالمرونة لإنشاء أنواع مختلفة من التقارير التي تتسم بالدقة وتعد القدرة على المساعدة في التوقع لتقارير الأعمال وتصديرها إلى أنظمة أخرى مطلبًا أساسيًا لأنظمة إدارة علاقات العملاء(CRM).  

لماذا تختار الشركات نظام إدارة علاقات العملاء CRM؟ 

إن  crm نظام إدارة علاقات الزبون هو أكبر سوق برمجيات في العالم وتثبت بشكل متزايد أنها أفضل الأصول التقنية للشركات للاستثمار فيها ومع تزايد أهمية سوق برامج CRM على السحابة بمرور الوقت ، والسهولة التي يمكن بها دمج أنظمة CRM مع التطبيقات الأخرى المستخدمة من قبل الشركات ، أصبحت هذه الأنظمة منتشرة بشكل متزايد بين أصحاب الأعمال . فهي تساعد المسؤولين على معالجة كل جانب من جوانب دورة الأعمال وزيادة المبيعات والإيرادات و ايضا المساعدة على القيام بالتسويق وتقليل التكاليف التي يتكبدونها في نفس الوقت . 

ما هي أنواع أنظمة إدارة علاقات العملاء CRM؟ 

يجب على المؤسسات معرفة الاختلاف بين الأنواع المختلفة لنظام CRM المتوفرة في السوق . يساعدك هذا في اتخاذ قرارات مستنيرة والاستثمار في أنسب القرارات لتلبية متطلبات عملك ، حيث يوجد عدة انواع crm نظام إدارة علاقات الزبون وهي كالأتي :  

1. CRM المحلي مقابل CRM المستند إلى السحابة :

أحد الخيارات الأولى التي يجب على الشركات اتخاذها هو الاختيار بين CRM المحلي و CRM المستند إلى السحابة. يتطلب crm نظام ادارة علاقات الزبون المحلي عادةً من الشركات إعداد الخادم بالكامل وتغطية تكاليف الصيانة والترقية بالإضافة إلى تكاليف ترخيص البرنامج الفعلية.

غالبًا ما تكون أنظمة CRM المستندة إلى السحابة هي الخيار المفضل للشركات حيث يمكن الوصول إليها بسهولة من أي متصفح وتسمح بنشر ونشر أسرع، كما  تشمل المزايا الأخرى في عدم وجود تكاليف صيانة أو صيانة ، والوصول المحسن إلى البيانات عند الحاجة إليها ، والمرونة في التوسع أو التوسع بسهولة. 

2. برنامج  إدارة علاقات العملاء (CRM) الخاص بمجالات معينة

يقدم العديد من البائعين في السوق برامج إدارة علاقات العملاء (CRM) المصممة والمصممة خصيصًا من الألف إلى الياء لتلبية المتطلبات المحددة لمختلف الصناعات. يتوفر برنامج CRM المخصص لصناعات محددة مثل العقارات والرعاية الصحية والتأمين والخدمات المالية والوكالة الإعلامية والضيافة وغيرها . 

3. حل شامل لإدارة علاقات العملاء (CRM)

يبدو أن منتجات crm نظام ادارة علاقات الزبون السحابية الأكثر شيوعًا هي حلول CRM الشاملة لإدارة علاقات العملاء . هذه الحلول قوية وقابلة للتخصيص بدرجة عالية تتكامل مع مجموعة واسعة من برامج الأعمال الشائعة لتقديم عرض شامل لعملائك. هذه الحلول غنية بالميزات وآمنة وسهلة الاستخدام ، لذلك يمكن للشركات من جميع الأحجام والصناعات الاستفادة منها بشكل فعال لإحداث تأثير إيجابي فوري على جهود مبيعاتها. 

 نظام إدارة علاقات العملاء  

لا توجد أعمال حالية ناجحة بدون عملاء  كما أن هناك شركات متعددة ومنافسة شرسة لتقديم أفضل خدمة عملاء ، لذا كان في حاجة ماسة إلى المساعدة التكنولوجية لإدارة وتحليل وتبسيط العديد من مهام العمل مع التركيز أيضًا على علاقات العملاء والاحتفاظ بالعملاء لأطول فترة ممكنة. 

من هنا يأتى دور crm نظام إدارة علاقات الزبون وأصبح هذا النظام ضروريًا لجميع الشركات ، فهو أسلوب تسويقي لإدارة جميع علاقات الشركة وتفاعلاتها مع العملاء الحاليين والمحتملين بهدف تحسين العلاقات التجارية وتوسيع الأعمال التجارية وتنميتها.   

أفضل برنامج إدارة علاقات العملاء crm  

مع تطور التكنولوجيا تتغير طرقنا في إدارة الأعمال بسرعة لتحسين الكفاءة الانتاجية وهنا يأتى دور crm نظام ادارة علاقات الزبون من رتم  حيث يمكنك من إدارة ومتابعة تفاعلات عملائك معك بخيارات ومزايا احترافية متعددة للتسويق وخدمة العملاء بشكل دائم وزيادة المبيعات وزيادة الأرباح.  

و يعتبر قطاع المطاعم من أقوى القطاعات التي تحتاج برنامج إدارة علاقات العملاء crm لرفع مستوى خدمة العملاء المقدمة والتواصل الفعال مع عملائهم لتحقيق أهم هدف لديهم وهو ولاء العميل لذا يعد نظام crm نظام ادارة علاقات الزبون من رتم من أقوى الأنظمة لأنه يرتكز على ثلاث عوامل رئيسية وهما : 

1. بناء قاعدة بيانات قوية للعملاء : 

 العملاء كونها قاعدة مركزية مهمة لكافة الأقسام الداخلية للمطعم كفريق التسويق و المبيعات و خدمة العملاء, وهنا تم توظيف نظام إدارة علاقات العملاء CRM في تجميع بيانات العملاء عند الشراء من المطعم . 

‍

2. إعداد الحملات التسويقية :  

تحتاج القطاعات بمختلف مسمياتها الى حملات تسويقية مستمرة ليعرف العملاء بجديد المنتجات او العروض أو غيرها بمختلف أهداف حملات التسويق، يمكنك من خلال  crm نظام إدارة علاقات الزبون إرسال حملات تسويقية متخصصة أما لعملائك المميزين أو حملة لكافة عملائك الحاليين. 

3. التقارير المفصلة :  

يدعم  crm نظام إدارة علاقات الزبون ميزة التقارير المفصلة و تحليلات لمجريات العمل بشكل عام، كما يمكنك معرفة تقارير البيع من حيث إجمالي الإنفاق وإجمالي الطلبات والمنتج والفرع وكذلك الوقت المفضل، كما يساعد بمعرفة آخر زيارة ومتوسط قيمة الفواتير. 

فوائد crm نظام ادارة علاقات الزبون للمطاعم 

يقدم النظام العديد من الأدوات والمزايا التي تساعد في تحسين أداء إدارة المطاعم بأسرع وأقل تكلفة. يمكن وصف بعض أهم فوائد  هذا النظام بإيجاز على النحو التالي: 

• إدارة حملات تسويق المطاعم.
• حفظ سجلات العملاء.
• تذاكر الدعم الفني لشكاوى عملاء المطعم.
• إدارة الرسائل القصيرة والبريد الإلكتروني. 
• يساهم بشكل كبير في تنظيم العمل وتجنب المشاكل .
• يساعد على مراقبة الموظفين وتقييمهم بشفافية. 

مميزات نظام ادارة علاقات العملاء 

‍

يهدف crm نظام ادارة علاقات العملاء  إلى تطوير الأعمال وزيادة المبيعات من خلال تنظيم بعض العمليات الداخلية للشركة وإدارة العلاقات بين الأعضاء والعملاء المحتملين وتوجد له مميزات عدة منها :  

1. تحسين العلاقات مع العملاء

إنها إحدى الفوائد الرئيسية لإنشاء نظام أفضل لإدارة علاقات العملاء. باستخدام هذه الاستراتيجية ، يمكن إجراء جميع المعاملات التي تنطوي على تسويق وبيع المنتجات للعملاء بطريقة منظمة ومنهجية. يمكنك أيضًا الحصول على تعليقات من العملاء الذين يبيعون في قطاعك. من خلال تقديم خدمة مرضية.

2. زيادة إيرادات العملاء

كانت قادرة على زيادة دخلها بشكل كبير .

3. زيادة فرص المبيعات

ينتمي العميل إلى نفس فئة المنتجات المفضلة واستنادا الى المشتريات السابقة، حيث يتم ذلك من خلال التفاعل مع التعليقات لفهم رغباتهم واحتياجاتهم وأنماط الشراء، ويتم تخزين التفاصيل التي تم الحصول عليها في قاعدة بيانات مركزية وإتاحتها للمسؤولين التنفيذيين في الشركة، كما يتم توفير الفرص للمديرين التنفيذيين ويتم زيادة الفرص المتاحة من خلال زيادة فرص المبيعات.

4. تعزيز الاتصال الداخلي

يساعد في إدارة العلاقات مع العملاء بحيث يمكنك إنشاء أعمال من نماذج مختلفة، هذا أفضل من العمل ككيان منعزل لأنه يساعد على زيادة أرباح الشركة وتمكين خدمة أفضل.

5. تحسين التسويق

يمكنك تحديد الوقت المناسب لتسويق منتجاتك، كما يمكن لنظام CRM معرفة مجموعات العملاء الأكثر ربحية وبناءً على هذه المعلومات يمكن العثور على مجموعات مماثلة في الوقت المناسب. 

أثر نظام إدارة علاقات العملاء على الولاء 

‍

يصف ولاء العميل انها العلاقة العاطفية المستمرة بينك وبين عميلك حيث يعد crm نظام ادارة علاقات الزبون أمرًا أساسيًا لتقديم تجربة عملاء رائعة وقابلة للتطوير ومتسقة. تعتمد تجربة العملاء على معرفة العميل ، ومعرفة العميل تعتمد على بياناتك و يجمع نظام CRM جميع نقاط بيانات العملاء الممكنة حتى تتمكن من تطوير تجربة عميل أكثر تخصيصًا.

وبهذا قد نكون قدمنا لكم كل التفاصيل المتعلقة بنظام  ادارة علاقات الزبون crm في مقالنا  وما هي أهمية استخدام النظام وكيفية استخدامه بلاضافة الى مميزات نظام ادارة علاقات العملاء. 

‍